TRUDNY KLIENT NAUCZY CIĘ NAJWIĘCEJ

787
trudny klient

W naszej branży praca z ludźmi to codzienność. Jednak brak zrozumienia naszej profesji i sprowadzanie księgowych do roli pomocy administracyjnej lub wręcz odwrotnie – pracownika do prowadzenia całej firmy rodzi trudne sytuacje i trudnych klientów. Ci występują w wielu odmianach, które dodatkowo mogą się łączyć lub ewoluować. Oto najczęściej spotykane przypadki. Postaramy się też podpowiedzieć jak sobie z nimi radzimy.

Typ najczęściej spotykany

Najczęściej spotykanym typem klienta trudnego, jest klient wymagający. Chce mieć wszystko na czas, otrzymać rozliczenie w pierwszej kolejności, nie baczy na nasze obłożenie pracą, na porę dnia (czy nocy), zawsze oczekuje szybkiej odpowiedzi i nie zważając, że właśnie dopiero przekroczyliście próg biura, ze spokojem mówi: “proszę zdjąć płaszcz, ja poczekam”. Oczywiście dzwoniąc nie zadaje pytania: “przepraszam, czy nie przeszkadzam?”, tylko bez względu na wszystko, bez pardonu, przechodzi do meritum. Klient ten jednak jest jednym z moich ulubionych typów. Chcąc, nie chcąc, klienci ci świadomie prowadzą biznes, czas jest dla nich ważny, zazwyczaj godzą się na wyższe stawki i są konkretni. Takie osoby często rozwijają swoje firmy, zakładają nowe spółki, a poczucie, że księgowa czuwa przekłada się na bieżące i przyszłe zarobki.

Typy niegroźne, lecz męczące

W naszym środowisku księgowych, można spotkać odmiany nieszkodliwe, choć przebywanie w ich towarzystwie na dłuższą metę może być problematyczne i dla naszego zdrowia, jak i portfela.

Klient bałaganiarz – to typ właściwy dla małych działalności, szczególnie rozpowszechniony wśród mechaników samochodowych, sklepów spożywczych i gastronomii. Zawsze coś jest usmarowane smarem lub smalcem, zazwyczaj ostatnia strona raportu fiskalnego. W reklamówce, która w tych branżach jest odpowiednikiem teczki, tudzież segregatora, poza fakturami, można znaleźć też wezwania do zapłaty, zaległe mandaty, prywatne listy i pisma z urzędu skarbowego sprzed 5 miesięcy (bo zapomniałem).

Klient ten, zazwyczaj nie jest szkodliwy, jednak jego osobowość może ewoluować w kierunku klienta niepłacącego. Wtedy klient bałaganiarz i jednocześnie niepłacący jest już sporym problemem. Klient niepłacący zazwyczaj wini za swoją sytuację ogół populacji, zazwyczaj wszystkie osoby fizyczne, na rzecz których świadczy usługi, przeklinając też rząd, za tak duże podatki i fakt, że musi kombinować i bo płatności go zjadają i dlatego nie ma pieniędzy na opłacenie księgowej. Zazwyczaj liczy, że w kolejnym miesiącu będzie lepiej i przysięga na wszystkie prababki, że to już ostatnia taka sytuacja. Do kolejnego miesiąca…

Częstym typem klienta trudnego, choć zazwyczaj reformowalnego, jest typ klient kumpel. To zazwyczaj twój długoletni klient, z którym w końcu zdecydowaliście się przejść na “ty” bądź kolega, który otworzył firmę i który od razu wiedział, do kogo się zwrócić w sprawie prowadzenia księgowości (tyle razy o tym rozmawialiście przy “kawie”, że sprawa była oczywista). Klient ten nie musi być kłopotliwy, o ile nie damy mu wejść na głowę i zachowamy profesjonalizm, choć lekko dostosowany do sytuacji. Takiego klienta trzeba niestety moderować i pilnować, aby nie przekształcił się samoistnie (za naszym przyzwoleniem niestety) w klienta gawędziarza. Zbyt luźne podejście może poskutkować przeobrażeniem również w klienta niepłacącego (lub łagodną odmianę – klienta wiecznie zalegającego z tą samą kwotą).

Gawędziarz to najbardziej irytujący typ. Daj mu wiosła, a i tak nie dopłynie do brzegu. To klient, który musi poruszyć wszystkie możliwe prywatne i państwowe (dosłownie) sprawy, aby w końcu zacząć zmierzać do sedna. Jednak, kiedy masz już nadzieję, że uda się i dowiesz się jaki ma problem…. rzuca kolejną dygresję i porywa go prąd w przeciwnym kierunku. Po jednej rozmowie wiesz wszystko o jego życiu, życiu młodej narzeczonej, która ma 25 lat, jest wegetarianką i być może w przyszłym roku będą brali ślub. Niewiele brakowało, że chcąc być miła zapisałabyś kilka wspaniałych zapewne przepisów kulinarnych, które przetestowała młoda narzeczona, ale tak! Udało się, wiemy jaki jest cel tej, jakże wielkopomnej, wizyty – otóż klient chce założyć spółkę, bo ma trochę problemów z urzędem i klientami. Komornik zajął mu konto, bo nie płaci pierwszej żonie alimentów. I chce się dowiedzieć co zrobić, żeby go już nie ścigali. “No bo wie Pani, ja muszę dbać o przyszłe dzieci” (scenariusz oparty na faktach). Rozwiązanie problemu – nigdy, przenigdy nie umawiaj się na bezpłatne spotkanie. Rozliczając klienta według stawki godzinowej jak najszybciej dopłynie do brzegu i to nawet nie umiejąc pływać. Zaoszczędzisz 2 godziny czasu, złudzeń i doskonale go prześwietlisz. Ten klient pod płaszczykiem klienta gawędziarza skrywa drugie ja (a nawet więcej) – klienta kombinatora i klienta niepłacącego. To dość popularny typ zazwyczaj występujący  w takiej właśnie konfiguracji, jako “niepłacący kombinator”. Ten typ wyczuwamy od razu po przekroczeniu przez niego progu biura. Są to zazwyczaj przystojni, dobrze ubrani mężczyźni, lub kobiety z trochę za bardzo wyzywającym makijażem. Pytanie zaczynają od tego, co zrobić, żeby nie płacić i czy lepiej otworzyć spółkę za granicą czy męczyć się w Polce. Dopytują, czy firmę można otworzyć na ciotkę i czy jeśli się spóźnią z płatnością do ZUS czy US czy coś się stanie. Preferowana forma prowadzenia działalności przez nich to spółka z o.o., nie chcą za nic odpowiadać, bo przecież w spółkach z o.o. tak jest, że nikt za nic nie odpowiada…. I tu przechodzimy do kolejnego typu klienta – klient wszystkowiedzący.

Typ, często spotykany, krewny wuja Google, czytający głównie fora internetowe w poszukiwaniu oszczędności w firmie. Przychodzi do nas po to, żeby upewnić się, że ma rację, tudzież sprawdzić czy my wiemy to, co on właśnie usłyszał od wujka (Google) lub swojego kolegi. Nie zważając na nasze tłumaczenia, z uporem stara się przeforsować swój światopogląd. Rada? Krótko i spokojnie przedstawić swoje racje, przesłać artykuł ze sprawdzonego źródła i stanowczo bronić swojego zdania. Działa też stwierdzenie, że oczywiście możemy zaksięgować dokumenty według wskazania o ile podpisze nam oświadczenie i opłaci (tu wskazać dość zaporową kwotę) korektę, która będzie niezbędna w przypadku kontroli.

Warto wspomnieć też rzadki typ klienta czuwającego nad technologią. Jest to typ klienta miłego, który w obawie o skuteczność komunikacji między wami, szybkość i sprawność łączy internetowych, zawsze po wysłaniu maila wykonuje szybki telefon i upewnia się czy jego wysłany sekundę temu e-mail już dotarł i czy już mamy gotową odpowiedź (sic!). Zazwyczaj klient ten jest odmianą klienta wymagającego. Oczekuje bowiem, że skoro e-mail dotarł to jego sprawa zostanie w takim samym szybkim tempie wyjaśniona.

Typy groźne i nieprzewidywalne

Teraz zacznie robić się groźnie. Niestety wspomniane wyżej typy klientów to pestka w porównaniu z naprawdę ciężkimi przypadkami.

Klient przeliczający. To typ klienta, który kwestionuje zasadność danej ceny za usługę. Zazwyczaj to klient kumpel (a raczej jego drastycznie niemiła odmiana). Podwyżka cen jest niemożliwa bez walki. Uzasadniając podwyżkę, ilość poświęconego czasu, szybko przeliczy, że zarabiasz 250 złotych za godzinę! Przecież to rozbój w biały dzień. On zarabia dużo mniej i nie może aż tyle zapłacić. Kurtyna.

Często spotykanym przypadkiem jest klient impertynent (potocznie cham). Niestety mamy wrażenie, że jest to wynik jakiejś epidemii. Typ ten ulega dość szybkiemu rozmnożeniu we wszystkich województwach (podobnie jak odra). Czy jest sposób na takiego klienta? Tak. I to jeden, naprawdę skuteczny. Nie rozpoczynać współpracy. A jeśli typ ten jest formą przekształcenia z innego typu – natychmiastowe rozwiązanie umowy. Szacunek do siebie przede wszystkim.

I jako wisienkę na torcie przedstawiamy klienta najgorszego z możliwych, który powoduje, że tracimy wiarę w siebie, w naszą firmę, w naszą pasję, w ludzi 🙁 Tak, będzie płaczliwie. Ten typ to klient zastraszający (często zwany też manipulatorem). To właśnie on, jako jedyny będzie wstanie w trakcie negocjacji powiedzieć z uśmiechem na ustach, że rozumie twoje podejście i na razie nie szuka innego biura, ale… (tu domniemanie rezygnacji ze współpracy w związku z roszczeniami jednej ze stron). Jednocześnie przyprowadza nowych klientów (wymagających, choć rozwojowych) i w przypływie dobrego humoru potwierdza, że ceni waszą współpracę i jest spokojny o swoje finanse. Docenia, ale przywołuje do porządku. Trudno zdecydować, co zrobić z takim klientem, bo jest zazwyczaj ginący gatunek – typ klienta płacącego przed terminem, zawsze i wszędzie, bez mrugnięcia okiem.

I jak? Lepiej się czujecie? Wiecie, że aby z czymś wygrać, trzeba to zdefiniować? Mamy definicje. Trochę humorystyczne podejście, ale oparte na długoletnim doświadczeniu. Każdy z typów spotkaliśmy, z częścią nadal współpracujemy, inni zostali odesłani z kwitkiem, przed rozpoczęciem współpracy, do części zabrakło serca (czasu i nerwów) i rozwiązaliśmy umowę. Wszystko nauczyło nas jednego – asertywności, szacunku do siebie, swojej pracy i umiejętności wypracowania kompromisu. Czego Wam życzymy i trzymamy kciuki za rozwój waszych firm, bez względu na typy klientów, z którymi przyjdzie Wam pracować!

Chcesz być w kontakcie ze Strefą Księgowych? Zapisz się do [naszego newslettera] i odbierz prezent!